Как клиентоориентированность помогает развивать бизнес и повышать эффективность работы сотрудников
Статья рассказывает о том, как компания Ласка реализует стратегию клиентоориентированности. Вы узнаете, как выстраивают бизнес-процессы для эффективной работы с клиентами, как мотивируют и вдохновляют сотрудников, чтобы они с энтузиазмом выполняли свою работу. Статья будет полезна владельцам и руководителям компаний, которые хотят сделать свой бизнес более клиентоориентированным.
Стратегия клиентоориентированности: от теории к практике в бизнесе
Как понимает клиентоориентированность руководитель компании Ласка Денис?
Денис считает, что клиентоориентированность - это не просто формальность, а философия бизнеса. Она подразумевает умение решать задачи клиентов, предлагать им лучшие решения, даже если это не всегда выгодно самой компании. Денис ставит перед сотрудниками задачу максимально удовлетворять потребности клиентов, даже если это требует дополнительных усилий и затрат. Для него клиентоориентированность - это ключ к долгосрочным отношениям с клиентами и стабильному развитию бизнеса.
Как Денис развивает клиентоориентированность в своей компании?
Денис уделяет большое внимание формированию правильного отношения сотрудников к клиентам. Он приводит пример, как в самом начале компании он заставлял сотрудников красить оборудование после ремонта, чтобы клиентам было приятно его получать. Сначала сотрудники были против этой лишней работы, но когда они увидели благодарную реакцию клиентов, то поняли важность этого шага. Денис старается доносить до сотрудников философию компании - решать задачи клиентов, а не просто продавать им услуги. Он учит сотрудников выходить за рамки формальных обязанностей и предлагать клиентам лучшие решения, даже если это не максимизирует прибыль компании в краткосрочной перспективе. Денис считает, что такой подход в итоге окупается за счет длительных отношений с клиентами. Кроме того, Денис старается развивать эмоциональную связь сотрудников с компанией. Он дарит им памятные сувениры, организует корпоративные мероприятия, чтобы сотрудники гордились своей работой и компанией. По его мнению, сочетание материальной мотивации и эмоциональной вовлеченности позволяет сформировать по-настоящему клиентоориентированную команду.
Как Денис работает с возражениями клиентов?
Денис отмечает, что одна из сложностей в работе с клиентами - это возражения и непонимание с их стороны. Клиенты часто не знают, чего именно они хотят, и не понимают особенностей используемого оборудования. Поэтому Денис считает важным не просто отвечать на вопросы клиентов, а последовательно объяснять им, почему нужно действовать определенным образом. Он приводит пример, когда клиент сначала отказывался принимать отремонтированное оборудование, но после разъяснений понял преимущества подхода компании. По мнению Дениса, для работы с возражениями важно выходить на лицо, принимающее решение, и доносить до него логику действий компании. Нужно проявлять терпение и последовательно объяснять клиенту, почему предлагаемое решение является оптимальным, даже если это требует дополнительных затрат.
Как Денис развивает эмоциональную составляющую во взаимодействии с разными контрагентами?
Денис выделяет 4 основные категории контрагентов, с которыми работает компания: сотрудники, госорганы, клиенты и поставщики. Он считает, что с каждой из этих групп нужно выстраивать особые эмоциональные отношения. С клиентами Денис старается дарить им приятные эмоциональные подарки, например, шоколадки с пожеланиями. Это помогает создать теплую, дружественную атмосферу в отношениях. С поставщиками Денис также работает над эмоциональной составляющей - организует для них специальные мероприятия, в результате чего получает от них более выгодные условия сотрудничества. Для сотрудников Денис делает памятные сувениры, чтобы они гордились своей компанией. Он считает, что сочетание материальной мотивации и эмоциональной вовлеченности позволяет создать по-настоящему эффективную команду. Наконец, с госорганами Денис старается выстраивать конструктивные, но сугубо деловые отношения - своевременно уплачивать налоги и предоставлять отчетность.